Faites la différence sur vos concurrents

Un des leviers de performance : vous différencier de vos concurrents

Je vous propose de trouver ensemble quels pourrait-être les leviers pour vous différencier de vos concurrents. Je suis persuadée que vous avez le potentiel pour être un lieu « unique » !
      Qu’est-ce qu’un lieu « unique » :
Cela peut-être un métissage des services proposés à vos hôtes, une abolition des frontières entre vos clients et vous pour les recevoir comme des amis, la diffusion d’une culture tant populaire que locale, qu’une expérimentation gastronomique ou œnologique … Le lieu unique est un espace d’exploration, de bouillonnement, de convivialité qui mélange les savoirs faire et les publics. Il est là pour éveiller la curiosité dans les différents domaines développés par votre structure, vos domaines d’activités, vos passions, vos savoir-faire…
Autant d’éléments différenciateurs qui obéissent à une certaine idée de l’expérience client qui fait vibrer l’imaginaire de votre voyageur avant son arrivée, éveille ses émotions pendant son séjour, et berce ses souvenirs.

 

Pourquoi se différencier de ses concurrents ou collègues sur un territoire, une région, une destination ?
La différentiation du « produit » vise à éviter d’en faire un produit commun qui se distinguerait de ses concurrents uniquement par son prix.
Je vous invite à chercher des axes de différenciation dans toute l’expérience vécue par le consommateur de vos produits et services. Le moyen le plus classique repose sur l’utilisation de caractéristiques intrinsèques à votre structure, le lieu, etc. (le tourisme à la ferme, la mer, la montagne, un lac…). Mais de plus en plus il faut aller au delà en « utilisant » le personnel en contact* avec votre clientèle, le réseau de distribution et l’image que vous souhaitez véhiculer.

Stratégie de la différentiation : elle consiste à proposer une offre dont le caractère unique est reconnu et valorisé par le client
Trait particulier d’une entreprise, il existe plusieurs leviers pour que vos produits se distingue de la concurrence.

Il peut s’agir d’un différentiel de performance (réactivité, nombre de prestation comprise dans le prix, services annexes…) ou d’un différentiel affectif (l’imaginaire et les associations suscitées).
Il a longtemps été d’usage de penser qu’un seul élément différentiant était suffisant pour développer un avantage compétitif. Aujourd’hui on considère que de conjuguer plusieurs éléments différenciant est indispensable pour procurer un réel avantage sur la concurrence.

le second levier est une réflexion en profondeur afin de mettre au point une offre dont le caractère unique sera connue, reconnu et valorisé par le client. Les éléments clés de différenciation peuvent être la technologie, l’image, la distribution, les services associés… L’objectif principal étant de rendre difficile la concurrence directe et la substitution.

Conseils opérationnels :

Pour obtenir un avantage concurrentiel, la différenciation doit être significative, valorisable et défendable.
Il est impératif de se démarquer nettement de l’offre de référence et convaincre ses clients de la justification d’une valeur et/ou d’un prix supérieurs (sophistication), d’une valeur et/ou d’un prix inférieur (épuration) ou d’une offre particulièrement adaptée (focalisation).
Attention! cet avantage doit être assez significatif pour que votre entreprise garde une longueur d’avance et puisse se protéger d’éventuelles imitations.

Votre bénéfice : la rentabilité

La stratégie de différenciation permet d’éviter une confrontation brutale avec vos concurrents directs et indirects (hébergement et restauration collaborative…). Elle permet aussi à moyen terme une rentabilité plus élevée. Enfin vous devrez ajuster en permanence la pertinence du rapport entre la valeur perçue par le client et le prix qu’il est prêt à payer.

* Focus : acquérir un avantage distinctif substantiel en recrutant et formant un personnel de qualité.

Formez vos collaborateurs à répondre au téléphone avant trois sonneries, accueillir les clients avec un sourire authentique et empathique, répondre en détail à toutes les questions sur les produits et services proposés, renseigner sur les activités à proximité… Autant d’attention qui seront appréciée par vos clients, mais…

Se différencier par la qualité de son personnel en contact de la clientèle va au delà et implique de la formation, de la compétence, un vrai savoir faire dans six domaines :

  • la compétence : la maîtrise du savoir-faire
  • la courtoisie : le respect et la considération de tous les clients sans à priori
  • la crédibilité : être digne de confiance
  • la fiabilité : la régularité et l’exactitude des prestations fournies
  • la serviabilité : et en particulier la prise en charge des problèmes clients
  • la communication : la qualité d’écoute et la clarté d’expression

L’expérience Client, la voix de l’hôtellerie indépendante

L’expérience client, un levier majeur de création de valeur pour vos clients au sein de votre hébergement !

Un gain économique majeur qui assure votre indépendance!
Vocable souvent utilisé dans le jargon de notre métier ou activité, Perf&Co Tourisme décrypte avec vous la signification de ce levier majeur dans le tourisme indépendant et surtout vous donne des pistes pour le mettre en place dans votre établissement : hôtel indépendant, chambres d’hôtes, camping, etc…

   1- Petit éclaircissement utile…

L’Expérience Client peut se définir comme le ressenti cumulé par le consommateur à la suite de toutes ses interactions avec l’hébergement qu’il a choisi.

L’ « addition » d’expériences vécu par votre client est représentée par les employés de votre structure ou vous même, les produits et services que vous proposés, votre établissement (ses chambres, l’environnement, la propreté…), votre site internet, vos supports publicitaires, vos valeurs, etc. L’Expérience Client inclut donc tous les points de contact, avant, pendant ou après sa venue, mais ne s’y limite pas. En effet, elle aborde l’entreprise dans sa globalité, en tenant compte des contacts directs et indirects avec le client.

             2- Pourquoi est-il majeur de s’y intéresser ?

L’expérience Client est primordiale, car elle construit la fidélité et la recommandation sans budget supplémentaire en confortant vos revenus de demain.

Un client satisfait c’est :

– un bon avis laissé sur les supports web => augmentation de la notoriété de votre structure de vos produits et services

– son envie de revenir => générer de nouveau revenu sans dépenser plus

– sa propension à devenir ambassadeur de votre structure par l’achat de bon cadeau, recommandation auprès de ses amis, sa famille, son entreprise… => il devient un intermédiaire que vous ne rémunérer pas!

 

La recherche de nouveau client est essentiel pour renouveler la base de clientèle de votre structure. La fidélité et/ou la recommandation coûte 4 fois moins cher à votre structure que la prospection de nouveau client.

Votre bénéfice : alléger votre budget publicité/promotion, car c’est le client qui devient l’intermédiaire.

 

L’expérience client vous permet :

– d’être plus autonome par rapport aux distributeurs (booking.com, expédia, tripadvisor, etc.)

– de conforter le choix de vos (tre) segmentation (s) client

d’augmenter votre chiffre d’affaire et faisant évoluer vos prix d’une année sur l’autre et/ou sur l’année en cours.

 

3- Comment créer une Expérience Client au sein de sa structure ?

 

   3-1 L’émetteur versus le récepteur :

 

L’expérience que vous allez « délivrer » à votre client au sein de votre structure et celle « perçue » par celui ci ne correspond pas à la même réalité même si vous pensez être maître de l’expérience. Exemple : vous pouvez imaginer avoir réussi votre vente de séjour et pour autant votre client peut avoir vécu son « expérience d’achat » comme longue et fastidieuse… Et c’est justement dans la mesure de ces écarts entre l’expérience délivrée et celle vécue par votre client que se nichent les opportunités de progrès pour votre établissement.

 

   3-2 : Le parcours client versus le résultat :

 

L’expérience faisant référence à un évènement ou une succession d’évènements n’est pas équivalente à celle résultant d’une trace laissée par une expérience globale. Par exemple : le souvenir d’avoir passé de bonnes vacances n’est pas une moyenne de la satisfaction journalière. Il est plutôt lié au souvenir de quelques moments émotionnellement marquants, ou à une comparaison  implicite avec d’autres vacances passées.

 

         3-3- : La mesure de la satisfaction versus les attentes clients

 

Ainsi, mesurer la satisfaction immédiatement après le séjour (à chaud) permet de rattraper les situations risquant d’altérer la relation, alors que mesurer la trace laissée a postériori (à froid) permet de mieux prédire la future considération à l’achat de votre client, en particulier au regard d’alternatives concurrentes. Mais la satisfaction naît aussi de la capacité de votre établissement à répondre aux attentes implicites, celles que le client ne pourra jamais exprimer dans un questionnaire.

 

3-4 : Les phases de l’expérience dans votre hébergement

 

L’expérience client peut être dissociée en plusieurs phases d’expériences

 

– L’expérience d’anticipation / choix de la destination

– l’expérience d’achat / choix de son hébergement

– l’expérience de livraison / expérience de confirmation de son – ses choix

– l’expérience d’utilisation/consommation / concordance avec ses attentes

– l’expérience post séjour / ce que le client gardera comme souvenir et qui vous assure sa fidélisation et/ou sa recommandation.

 

        En résumé, Perf&Co Tourisme vous incite à parcourir avec votre équipe l’ensemble des expériences que vos clients vivent dans votre structure et ainsi améliorer votre qualité de service et vous assurer une satisfaction voir une expérience client optimum.

Votre bénéfice : l’assurance que ce client recommandera votre établissement et que cette recommandation vous apportera un (des) nouveau (x) client sans rien avoir à débourser!