L’avis de vos clients

Votre offre est-elle bien positionnée ?

La valeur perçue par votre client est essentielle

 

PROPOSITION DE VALEURS

La valeur perçue par le client devient stratégique »
Pour se développer de façon pérenne, votre structure doit optimiser ses processus les plus efficients (coût/bénéfice) pour assurer le maximum de « valeur pour le client » et DONC de « valeur pour l’entreprise ».

 

Le terme « valeur » est de plus en plus utilisé mais ne devient il pas un mot valise? chacun l’utilise pour emporter avec lui toutes sortes de sens.

Pour ma part, la valeur parle de caractéristique forte d’un produit ou service pour quelqu’un, ce pour quoi il a de l’importance, qui a du sens pour lui. En d’autre terme la valeur à une dimension « personnelle » voir intimiste.

 

Une confusion est née entre valeur, coût et prix. Cette confusion s’est accentuée avec l’expression très en vogue de « création de valeur ». La question se pose de savoir : « de la valeur oui, mais pour QUI et de quoi s’agit-il? »

Il ne faut pas oublier que le principal acteur des ressources financières de l’entreprise est le client.  Il faut, il est vrai, analyser l’emploi des ressources (coût) de l’entreprise, mais aussi du point de vue de la stratégie, celui du positionnement (coût d’acquisition soit l’adéquation de son activité avec sa cible client) et de ses relations  avec son environnement concurrentiel : prendre en compte « ce qu’en pensent ses clients ».

 

On est donc naturellement amené à se poser la question de ce qu’est « la valeur vue par le client » et se dire que pour la trouver, la garder de façon pérenne et obtenir que le client paie un prix plus élevé en contrepartie acceptée de cette valeur, il faut sans doute s’en soucier sérieusement et de plus en plus.

 

La deuxième dimension d’analyse de l’activité des entreprises du tourisme s’en déduit mécaniquement : l’axe de la valeur pour le client. Celle-ci ne se traduit pas par un montant financier mais par une échelle de niveaux de valeurs. Ainsi si votre structure est à la fois performante dans ses activités et adaptée à son marché et qu’elle optimise ses actions sur ces deux axes simultanément, alors elle obtient un avantage concurrentiel majeur et une performance financière à long terme pour l’entreprise.

Quels sont les éléments qui font pencher la balance de votre côté face à une offre concurrente ? Il s’agit de la valeur que vous offrez, perçue par vos clients.

Vous comprenez ainsi les enjeux des réflexions autour de la proposition de valeur de votre offre. Une analyse stratégique mettant en jeu la pérennité de votre affaire. Comment procéder ? Le recours aux techniques marketing classiques à savoir segmentation, ciblage et positionnement est un excellent réflexe à cultiver.

Détecter votre potentiel

Les leviers de la différentiation

Détecter VOTRE potentiel

Je vous propose de trouver ensemble quels pourrait-être les leviers pour vous différencier de vos concurrents. Je suis persuadée que vous avez le potentiel pour être un lieu « unique ».

Qu’est-ce qu’un lieu « unique » :

Cela peut-être un métissage des services proposés à vos hôtes, une abolition des frontières entre vos clients et vous pour les recevoir comme des amis, la diffusion d’une culture tant populaire que locale, qu’une expérimentation gastronomique ou œnologique …  Le lieu unique est un espace d’exploration, de bouillonnement, de convivialité qui mélange les savoirs faire et les publics. Il est là pour éveiller la curiosité dans les différents domaines développés par votre structure, vos domaines d’activités, vos passions, vos savoir-faire…

Autant d’éléments différenciant qui obéissent à une certaine idée de l’expérience client qui fait vibrer l’imaginaire de votre voyageur avant son arrivée, éveille ses émotions pendant son séjour, et berce ses souvenirs.

Pourquoi se différencier de ses concurrents ou collègues sur un territoire, une région, une destination?

La différentiation du « produit » vise à éviter d’en faire un produit commun qui se distinguerait de ses concurrents uniquement par son prix.

Je vous invite à chercher des axes de différenciation dans toute l’expérience vécue par le consommateur de vos produits et services. Le moyen le plus classique repose sur l’utilisation de caractéristiques intrinsèques à votre structure, le lieu, etc. (le tourisme à la ferme, la mer, la montagne, un lac…).  Mais de plus en plus il faut aller au delà en « utilisant » le personnel en contact*  avec votre clientèle, le réseau de distribution et l’image que vous souhaitez véhiculer.

 

Stratégie de la différentiation : elle consiste à proposer une offre dont le caractère unique est reconnu et valorisé par le client

Trait particulier d’une entreprise, il existe plusieurs leviers pour que vos produits se distingue de la concurrence.

 Il peut s’agir d’un différentiel de performance (réactivité, nombre de prestation comprise dans le prix, services annexes…) ou d’un différentiel affectif (l’imaginaire et les associations suscitées).

 

Il a longtemps été d’usage de penser qu’un seul élément différenciant était suffisant pour développer un avantage compétitif. Aujourd’hui on considère que de conjuguer plusieurs éléments différenciant est indispensable pour procurer un réel avantage sur la concurrence.

 

Le second levier est une réflexion en profondeur afin de mettre au point une offre dont le caractère unique sera connu, reconnu et valorisé par le client. Les éléments clés de différenciation peuvent être la technologie, l’image, la distribution, les services associés… L’objectif principal étant de rendre difficile la concurrence directe et la substitution.

 

Conseils opérationnels :

Pour obtenir un avantage concurrentiel, la différenciation doit être significative, valorisable et défendable.

Il est impératif de se démarquer nettement de l’offre de référence et convaincre ses clients de la justification d’une valeur et/ou d’un prix supérieurs (sophistication), d’une valeur et/ou d’un prix inférieur (épuration) ou d’une offre particulièrement adaptée (focalisation).

Attention! cet avantage doit être assez significatif pour que votre entreprise garde une longueur d’avance et puisse se protéger d’éventuelles imitations.

Votre bénéfice : la rentabilité

La stratégie de différenciation permet d’éviter un confrontation brutale avec vos concurrents directs et indirect (hébergement et restauration collaborative…).  Elle permet aussi à moyen terme une rentabilité plus élevée. Enfin vous devrez ajuster en permanence la pertinence du rapport entre la valeur perçue par le client et le prix qu’il est prêt à payer.

* Focus : acquérir un avantage distinctif substantiel en recrutant et formant un personnel de qualité.

Formez vos collaborateurs à répondre au téléphone avant trois sonneries, accueillir les clients avec un sourire authentique et empathique, répondre en détail à toutes les questions sur les produits et services proposés, renseigner sur les activités à proximité… Autant d’attention qui seront appréciée par vos clients, mais…

Se différencier par la qualité de son personnel en contact de la clientèle va au delà  et implique de la formation, de la compétence, un vrai savoir faire dans six domaines :

  • la compétence : la maîtrise du savoir-faire
  • la courtoisie : le respect et la considération de tous les clients sans à priori
  • la crédibilité : être digne de confiance
  • la fiabilité : la régularité et l’exactitude des prestations fournies
  • la serviabilité : et en particulier la prise en charge des problèmes clients
  • la communication : la qualité d’écoute et la clarté d’expression

Leviers de différentiation

Les leviers de la différentiation

Les 6 critères principaux à personnaliser

Les leviers de différenciation liés à votre hébergement touristique

Des pistes à personnaliser pour mieux vous armer face à la concurrence

 

Je vous propose ici de lister ces 36 éléments potentiellement différenciateurs, que l’on peut regrouper en 6 grandes catégories :

Les critères liés au produit, les critères liés aux services associés, les critères liés au personnel, les critères liés au lieu de vente, les critères liés à l’image, et les critères liés aux prix.

L’ensemble de ces critères de différenciation n’est que le résultat des différentes attentes des voyageurs tout au long de l’ensemble de leur expérience d’achat et d’utilisation du séjour souhaité.

 

Critères de différenciation liés au produit

Il s’agit ici d’identifier par quels biais un produit, ou un service peut attirer l’attention sur lui et être choisi plutôt qu’un autre, uniquement à travers ses qualités intrinsèques.

 

1. Sa forme

La taille et le format de l’hébergement peuvent être des critères déterminants lorsque le voyageur est contraint par la taille de sa famille (famille recomposée), espace habituellement usité.

2. Son style

De nombreux lieux d’hébergement (les campings en particulier) ont su imposer leur style et le rendre reconnaissable (cabane perchée par exemple) au milieu de la foison de propositions.

3. Sa qualité perçue

La qualité de votre produit touristique, ses services associés, sont des critères que beaucoup de clients placent au sommet de leur critères de sélection.

Ces dernières années, AirB&B a porté une attention toute particulière à la proximité entre les hôtes et leur hébergeur.

4. Ses fonctionnalités

C’est ici que les notions de standardisation, de personnalisation, d’options trouvent leurs raisons d’être. Votre hébergement répond à une certaine cible de clientèle. Ses fonctionnalités lui corresponde

5. Sa performance

Le professionnalisme, la réactivité sont autant de critères de choix essentiels qui permettent d’attirer l’attention des consommateurs.

6. Sa facilité d’utilisation

La réservation en ligne est un produit réputé facile à utiliser pour beaucoup de nos clients pressés. Un site responsive design aura toutes les chances de retenir beaucoup plus facilement l’attention qu’un autre non accessible sur tablette et Smartphone.

7. Sa conformité

Il s’agit ici de rendre son produit touristique conforme soit à sa réputation, soit à ses spécifications annoncées, soit à des normes à respecter (sécurité des données par exemple), soit aux valeurs portées par son entreprise.

8. Sa durabilité

Les notions de développement durable dans le tourisme sont de plus en plus plébiscitées pour nos voyageurs. Il en va de l’environnement, de l’origine des produits, des coutumes locales, des traditions, des populations.

9. Sa fiabilité

Faire en sorte que la promesse se transforme en expérience mémorable pour le client. Voilà bien un objectif vers lequel les professionnels du tourisme doivent tendre pour garantir leur pérennité.

10. Sa réparabilité

Comment faire lorsqu’un client n’est pas satisfait ? Peut-on lui offrir son prochain séjour? Offre-t-on un bon cadeau à valoir sur la boutique ? Autant de questions sur lesquelles un professionnel peut tenter de faire la différence.

 

Critères de différenciation liés aux services associés

Lorsque le produit se retrouve banalisé ou que les attentes du marché vis-à-vis de ses 10 critères intrinsèques listés précédemment ne sont pas suffisamment exigeantes, on peut se tourner vers les services associés pour bâtir une offre plus alléchante :

 

11. Sa facilité de commande

Le temps nécessaire à la réponse d’un mail, le nombre d’interlocuteurs, le degré d’autonomie des personnes en contact, sont autant de critères qu’il convient d’optimiser pour satisfaire au mieux sa clientèle.

12. Sa « livraison »

Raccourcir les délais de confirmation de réservation, respecter ses engagements et rendre le plus agréable possible l’acte de conclusion de la vente du séjour, sont également des paramètres qui comptent aux yeux des clients et qui contribuent à la plus ou moins bonne réputation.

13. Son paiement

Proposer des solutions et des modes de paiement adaptés aux circonstances (échelonnement de l’acompte) et aux clients (entreprise versus administration) peut être perçu comme une forme d’écoute, de compréhension, voir d’empathie qui feront marquer des points à votre établissement qui aura su faire preuve de flexibilité en la matière.

14. Son accès

Il s’agit ici bien entendu de faire en sorte que le produit soit opérationnel le plus rapidement et le plus simplement possible (exemple des bons cadeaux), mais également à penser à son éventuelle expédition, dématérialisation, etc.

15. L’information du client

Un élément clé pour tout un tas de produits et services qui nécessitent un transfert de connaissances pour tirer le meilleur parti possible des fonctionnalités promises (exemple des sites de boutique en ligne et sa facilité de navigation pour que la promesse de la réactivité soit effective).

16. Le conseil

Des informations avant, pendant et après le séjour peuvent s’avérer cruciales en particulier dans le domaine de l’expérience client dans le but de fidéliser vos clients.

17. Sa réparation

Il convient de se pencher sérieusement sur la possibilité et la nécessité d’offrir des services de réclamation client tout au long de l’année autant sur les produits que sur les services associés.

 

Critères de différenciation liés au personnel

L’amabilité, la disponibilité, la rigueur et la compétence des différents intervenants de l’entreprise sont des facteurs clés qu’il convient de traiter avec tous les égards.

 

18. La compétence

Disposer du savoir-faire nécessaire pour vendre, conseiller et assister. La maîtrise de langues étrangères pourra être reconnue comme un plus

19. La courtoisie

Considérer le client sans aucun à priori.

20. La crédibilité

Se montrer digne de confiance.

21. La fiabilité

Etre régulier et précis dans ses actes de prestation.

22. La serviabilité et de l’empathie

Se montrer capable d’en faire plus et d’afficher une certaine complicité.

23. La qualité de communication

Écouter et s’exprimer le plus clairement possible.

 

Critères de différenciation liés au lieu de vente

Faire en sorte que son produit soit le plus accessible possible et le mieux valorisé possible, font partie des avantages concurrentiels qu’il convient de maîtriser.

 

24. Son propre lieux de vente

L’environnement intérieur et extérieur dans lequel sont reçus vos clients doit être étudié et doit attirer toute votre attention et vos soins.

25. Son réseau de distribution

La performance, le degré de couverture et l’expertise de son réseau de distribution doivent être contrôlés en permanence et adaptés en fonction des attentes des clients et du (es) marché (s) que vous viser.

 

 

26. Ses moyens de vente par correspondance

Internet a révolutionné les techniques de vente par correspondance. Un site de vente en ligne se doit d’être irréprochable et d’être pensé comme un véritable service supplémentaire offert à ses clients. Boutique en ligne, ou site de vente de nuitée en ligne, le consommateur cherche de la sécurité et de la fluidité voir de passer un bon moment.

 

Critères de différenciation liés à l’image

Même lorsque les produits de vos concurrents sont très proches des vôtres par leurs valeurs intrinsèques, certains arrivent à tirer leur épingle du jeu beaucoup mieux que d’autres. Cela tient à l’image qu’ils ont su imposer au fil du temps.

 

27. Précurseur, pionnier

Celui qui jouit d’une certaine antériorité pourra se créer une image valorisante de pionnier que personne ne pourra jamais égaler, à tord ou à raison … Il s’agit ici de se construire une réputation d’entreprise innovante.

28. Proximité

Il s’agit ici d’associer une image d’écoute, de convivialité et de réponses aux problématiques de ses clients.

29. Jeunesse, dynamisme

Se faire reconnaitre comme un hébergement à la pointe des dernières technologies ou des services orientés jeunes publics.

30. Humour, décalé

Parler de ses produits sur un ton unique, limite provoquant ou sous forme de dérision peut être un moyen de se démarquer efficacement. Mais il peut être à double tranchant et faire tourner le dos à certains de ses clients …

31. Sympathie

S’associer à des évènements populaires ou caritatifs, peut contribuer à la construction d’une image sympathique et faire aimer une marque sans considération directe avec son offre.

32. Des références

Afficher des références de renom parmi ses clients peut être un gage de confiance et encourager les autres clients à les rejoindre.

33. L’écologie

Phénomène en voix de propension, l’écologie interpelle, oriente et concourt à une image responsable.

 

Critères de différenciation liés aux prix

Un consommateur associera plusieurs coûts différents à un produit qui contribueront chacun à la construction du prix final qu’il conviendra de payer. La somme de ces coûts constitue ce que l’on appelle le coût (ou le prix) psychologique.

 

33. Le prix bas

Faut-il faire de petites marges en espérant multiplier les ventes, ou bien afficher d’emblée des prix plus élevés quitte à se priver de certains clients ? la stratégie du prix bas peut concourir à cibler (« attaquer) une clientèle, un marché.

34. Le prix du marché

Peut-être est-il intéressant de se démarquer de ses concurrents en proposant des solutions qui minimisent le coût et proposer des services inclus qui amène une différenciation ? Nos clients depuis longtemps sont habitués à cette gymnastique au moment d’acheter un séjour, celui de comparer.

35. Le prix fort

Il peut être justifié par des équipements ou aménagement haut de gamme. Il peut parler à une certaine clientèle ciblée ou à un marché particulier. Il devra toujours se justifier.

36. Fluctuation des prix

Cette stratégie permet de valoriser son produit en période de forte demande, et d’optimiser son taux de remplissage en période creuse. Cela permet aussi  à vos clients sans trop de contrainte de temps, de bénéficier de tarif préférentiel avec des services identiques.

 

L’un des moyens d’identifier quels leviers activer pour tenter de se différencier de ses concurrents consiste à analyser avec minutie ce que l’on appelle la chaîne de consommation, et ainsi de décortiquer cette chaîne en se posant un certain nombre de questions, de l’acte d’achat à la destruction du produit acheté :

– Comment les clients prennent-ils conscience de leur besoin en votre produit ou vos services ?

– Comment découvrent-ils votre offre ?

– Comment font-ils leur choix final ?

– Comment achètent-ils votre produit ou services ?

– Que se passe-t-il lors de la réservation ?

– Comment reçoit-il le produit ?

– Comment et quand se fait le paiement ?

– Comment votre produit et services sont ils acheminés jusqu’à vos clients ?

– Quel est l' »usage » que le consommateur fait de votre produit ?

– Sur quels sujets vos clients ont-ils besoin de votre aide lorsqu’ils sont en séjour ?

– Qu’en est-il des retours et des échanges ?

– En cas d’incident, qui et comment intervient?

– Que se passe-t-il lorsque le séjour n’est pas utilisé ?

 

Et pour être complet et exhaustif sur le sujet, peut-être sera-t-il intéressant de se poser ces questions au sujet de ses concurrents afin de vraiment bien identifier les critères pertinents de différenciation.

Les Compétences touristiques

Pour que vos clients vivent une expérience mémorable

Les compétences à mettre en place

 

Vous souhaitez mettre en place des actions pour que vos clients vivent une expérience prégnante dans votre établissement. Alors se dessinent des compétences à acquérir ou à valoriser

  L’étude de marché :

A vocation stratégique, l’étude de marché (celui de votre activité au sein de votre  territoire ) sert à identifier les clients et prospects ainsi que les canaux  de distribution: segmentation cliente/marché/prix, positionnement…

Les données collectées servent à comprendre les composantes du marché mais aussi  interroge sur la cible  client en lien avec le territoire et par conséquent de la dimension tarifaire.

La corrélation de ces éléments servent à comprendre les composantes de l’attente des clients et des éléments de la satisfaction client ainsi que l’impact de cette dernière sur l’image de votre établissement et/ou de sa fidélité.

Le management du « retour client » :

A vocation opérationnelle, le partage des données laissées par le client (questionnaire de satisfaction, impression donnée en direct…) a pour but d’aider aux actions correctives. Ces outils de communication et de partage s’inscrivent dans une démarche d’amélioration continue, centrée sur ses produits et services en lien étroit avec vos clients et vos collaborateurs.

Le questionnement « à chaud » doit intervenir à l’issue d’un évènement précis de la relation avec le client (prestation dans la chambre ou le mobil-home, au restaurant, dans la boutique, pendant le chek-out…). Les alertes permettent de traiter les insatisfactions avec des plans d’actions immédiats.

Le questionnement « à froid » intervient après le départ du client. Là il est amener à laisser un avis sur son expérience plus globale du séjour. En cas d’insatisfaction, des actions correctives doivent immédiatement être apportées.

Le partage et le suivi des avis clients tout au long des mois d’activité contribuent à animer, motiver, responsabiliser les équipes dans la durée.

La mise en place de votre standard qualité :

Véritable « dress code » de votre qualité de service, l’ensemble des éléments pouvant établir la meilleure « expérience  client » au sein de votre établissement doit être défini en amont, valider par tous, et contrôler.

Pas de contrôle sans accompagnement du résultat et de l’atteinte des objectifs. Perf&Co Tourisme vous soumet 2 façons de la piloter :

·         Un « client mystère » peut jouer le rôle d’un enquêteur et ainsi vous apporter la vérification de la mise en œuvre de ces engagements qualité au sein de votre établissement. Il sert aussi à benchmarker les concurrents sur leur pratique.

·         Le jeu de rôle : Il a pour objet de mesurer la performance qualitative des collaborateurs sur un évènement particulier (à chaud) et de définir ensemble les actions correctives en formation par exemple. Cette mise en situation s’appuie sur l’écoute à posteriori des interactions.

L’expérience client est un levier important de votre performance économique. Elle demande volonté et attention de tous les instants.

Cette volonté doit être managée, comprise par tous, vérifier en interne et non subi par les avis clients postés en aval du séjour. Elle est aussi un moyen de valoriser le travail de vos collaborateurs et est un levier de motivation exceptionnel.

Les leviers stratégiques de l’expérience client et performance économique

Les leviers stratégiques de l’expérience client et performance économique

Un enjeu majeur pour  votre structure

« L’expérience Client » forcé par la prise de pouvoir du consommateur et l’arrivée du numérique bouleverse notre propre expérience avec nos clients.

La mobilisation autour de l’Expérience Client est indissociable du contexte actuel. Les relations entre les entreprises touristiques et leurs clients ont été refaçonnées par l’évolution technologique. Le développement du digital a engendré une multiplication des points de contacts et canaux. Il en résulte une complexification du parcours client, devenu omnicanal. En accédant à l’information avant même d’avoir engagé un premier contact avec l’entreprise, le parcours client « expert » se rallonge.

En amont : consultation des avis sur les plateformes, comparaison des prix et services, … Le développement du téléphone portable et des réseaux sociaux a permis au client d’amplifier son pouvoir de négociation. Négociation sur les prix, mais aussi sur l’évaluation de l’usage du produit et/ou du services.

En aval, ce parcours « expert communautaire » se poursuit sur les forums et autres sites d’avis en ligne. Son pouvoir de nuisance ou au contraire de mise en valeur de votre établissement n’est pas négligeable.

Les fondamentaux de l’Expérience Client

L’expérience client peut se définir comme le ressenti cumulé par le consommateur à la suite de toutes ses interactions avec vous, vos salariés, vos produits et services, vos plaquettes publicitaires, votre site internet, etc. L’expérience client inclut donc tous les points de contacts, avant, pendant et après le séjour, mais ne s’y limite pas. En effet, elle aborde votre hébergement dans sa globalité, en tenant compte des contacts directs et indirect avec le client (signalisation, horaire ouverture sites touristiques, activités…)

Ainsi, les efforts visant à transformer l’expérience d’achat d’un séjour en un moment d’enchantement ne suffisent pas à eux-seuls, mais doivent s’inscrire au sein d’un parcours client de bout en bout à la fois du point du vue du client(services support, gestion des litiges…) et de l’entreprise (parcours invisible aux yeux des clients, gestion des personnes en contact…).

Je vous invite à comprendre l’expérience client tout autant comme l’évaluation rationnelle d’un service par le consommateur, fondé sur des évènements factuels comme par exemple la qualité d’un produit  ou le temps d’attente avant de pouvoir parler à la réceptionniste, que comme l’émotion ou l’attachement irrationnel attachés à un produit ou service.

Nous pouvons conclure que l’Expérience Client est un concept relatif. Le consommateur ne cesse de comparer, en tenant compte de deux dimensions :

  • sa propre histoire pendant son séjour chez vous
  • l’expérience vécue dans d’autres hébergements

Expérience Client et Relation Client

« La Relation client est l’ensemble des échanges entre une entreprise et son public. Echange sur l’ensemble des canaux et par tous les modes de communication qui existent. Si la définition de la Relation Client  se limite à une relation « contact », l’Expérience Client va au-delà de la simple relation client car elle permet de gérer des moments de vie.  Elle prend également en compte la perception du client vis à vis de l’entreprise.

Expériences Client et performances économiques

Même s’il est difficile de mesurer des données économiques quantitatives de l’expérience client, une hausse des revenus peuvent être générés par 3 leviers :

  •  des revenus supplémentaires générés par l’augmentation du panier moyen d’un client fidélisé
  •  et des revenus générés par l’allongement de la durée de vie du client dans le fichier
  •  ainsi que  des ventes générées par le « bouche à oreille », c’est à dire à l’acquisition des nouveaux clients (recommandation d’un client existant)

L’impact sur la performance Financière : une politique de l’expérience client récompensée par la réduction des coûts

Le développement du « bouche à oreille » permet à l’entreprise de réduire ses coûts d’acquisition de nouveaux clients. De plus, la diminution des contacts portant sur des réclamations entraîne une baisse de rétention des clients choisissant leur hébergement sur l’unique critère des avis des autres voyageurs. La diminution de ces coûts permet d’allouer plus de ressources à l’acquisition de nouveaux clients. Ceci est nécessaire au renouvellement du fichier client.

Les clés de transformation de l’Expérience Client dans votre structure

Quel est le degré de « maturité Client » dans votre structure ?

La nécessité d’améliorer l’Expérience Client doit être une « préoccupation collective » et non décrété par le chef d’entreprise.

Si la relation client existe déjà dans votre structure, le renforcement en une « culture client » est primordiale. Elle doit déboucher sur une politique de l’expérience client qui doit devenir un axe majeur. La pression du marché, les pratiques clients vont se traduire, à l’avenir, dans l’orientation stratégique des hébergements touristique.

    Votre bénéfice : passer d’une culture du produit à une culture client. Renforcer l’Expérience Client c’est garantir des éléments de différenciation par rapport à vos concurrents. Ainsi vous diminuer vos coûts d’acquisition de nouveaux clients.