L’avis de vos clients

Votre offre est-elle bien positionnée ?

La valeur perçue par votre client est essentielle

 

PROPOSITION DE VALEURS

La valeur perçue par le client devient stratégique »
Pour se développer de façon pérenne, votre structure doit optimiser ses processus les plus efficients (coût/bénéfice) pour assurer le maximum de « valeur pour le client » et DONC de « valeur pour l’entreprise ».

 

Le terme « valeur » est de plus en plus utilisé mais ne devient il pas un mot valise? chacun l’utilise pour emporter avec lui toutes sortes de sens.

Pour ma part, la valeur parle de caractéristique forte d’un produit ou service pour quelqu’un, ce pour quoi il a de l’importance, qui a du sens pour lui. En d’autre terme la valeur à une dimension « personnelle » voir intimiste.

 

Une confusion est née entre valeur, coût et prix. Cette confusion s’est accentuée avec l’expression très en vogue de « création de valeur ». La question se pose de savoir : « de la valeur oui, mais pour QUI et de quoi s’agit-il? »

Il ne faut pas oublier que le principal acteur des ressources financières de l’entreprise est le client.  Il faut, il est vrai, analyser l’emploi des ressources (coût) de l’entreprise, mais aussi du point de vue de la stratégie, celui du positionnement (coût d’acquisition soit l’adéquation de son activité avec sa cible client) et de ses relations  avec son environnement concurrentiel : prendre en compte « ce qu’en pensent ses clients ».

 

On est donc naturellement amené à se poser la question de ce qu’est « la valeur vue par le client » et se dire que pour la trouver, la garder de façon pérenne et obtenir que le client paie un prix plus élevé en contrepartie acceptée de cette valeur, il faut sans doute s’en soucier sérieusement et de plus en plus.

 

La deuxième dimension d’analyse de l’activité des entreprises du tourisme s’en déduit mécaniquement : l’axe de la valeur pour le client. Celle-ci ne se traduit pas par un montant financier mais par une échelle de niveaux de valeurs. Ainsi si votre structure est à la fois performante dans ses activités et adaptée à son marché et qu’elle optimise ses actions sur ces deux axes simultanément, alors elle obtient un avantage concurrentiel majeur et une performance financière à long terme pour l’entreprise.

Quels sont les éléments qui font pencher la balance de votre côté face à une offre concurrente ? Il s’agit de la valeur que vous offrez, perçue par vos clients.

Vous comprenez ainsi les enjeux des réflexions autour de la proposition de valeur de votre offre. Une analyse stratégique mettant en jeu la pérennité de votre affaire. Comment procéder ? Le recours aux techniques marketing classiques à savoir segmentation, ciblage et positionnement est un excellent réflexe à cultiver.

L’expérience Client, la voix de l’hôtellerie indépendante

L’expérience client, un levier majeur de création de valeur pour vos clients au sein de votre hébergement !

Un gain économique majeur qui assure votre indépendance!
Vocable souvent utilisé dans le jargon de notre métier ou activité, Perf&Co Tourisme décrypte avec vous la signification de ce levier majeur dans le tourisme indépendant et surtout vous donne des pistes pour le mettre en place dans votre établissement : hôtel indépendant, chambres d’hôtes, camping, etc…

   1- Petit éclaircissement utile…

L’Expérience Client peut se définir comme le ressenti cumulé par le consommateur à la suite de toutes ses interactions avec l’hébergement qu’il a choisi.

L’ « addition » d’expériences vécu par votre client est représentée par les employés de votre structure ou vous même, les produits et services que vous proposés, votre établissement (ses chambres, l’environnement, la propreté…), votre site internet, vos supports publicitaires, vos valeurs, etc. L’Expérience Client inclut donc tous les points de contact, avant, pendant ou après sa venue, mais ne s’y limite pas. En effet, elle aborde l’entreprise dans sa globalité, en tenant compte des contacts directs et indirects avec le client.

             2- Pourquoi est-il majeur de s’y intéresser ?

L’expérience Client est primordiale, car elle construit la fidélité et la recommandation sans budget supplémentaire en confortant vos revenus de demain.

Un client satisfait c’est :

– un bon avis laissé sur les supports web => augmentation de la notoriété de votre structure de vos produits et services

– son envie de revenir => générer de nouveau revenu sans dépenser plus

– sa propension à devenir ambassadeur de votre structure par l’achat de bon cadeau, recommandation auprès de ses amis, sa famille, son entreprise… => il devient un intermédiaire que vous ne rémunérer pas!

 

La recherche de nouveau client est essentiel pour renouveler la base de clientèle de votre structure. La fidélité et/ou la recommandation coûte 4 fois moins cher à votre structure que la prospection de nouveau client.

Votre bénéfice : alléger votre budget publicité/promotion, car c’est le client qui devient l’intermédiaire.

 

L’expérience client vous permet :

– d’être plus autonome par rapport aux distributeurs (booking.com, expédia, tripadvisor, etc.)

– de conforter le choix de vos (tre) segmentation (s) client

d’augmenter votre chiffre d’affaire et faisant évoluer vos prix d’une année sur l’autre et/ou sur l’année en cours.

 

3- Comment créer une Expérience Client au sein de sa structure ?

 

   3-1 L’émetteur versus le récepteur :

 

L’expérience que vous allez « délivrer » à votre client au sein de votre structure et celle « perçue » par celui ci ne correspond pas à la même réalité même si vous pensez être maître de l’expérience. Exemple : vous pouvez imaginer avoir réussi votre vente de séjour et pour autant votre client peut avoir vécu son « expérience d’achat » comme longue et fastidieuse… Et c’est justement dans la mesure de ces écarts entre l’expérience délivrée et celle vécue par votre client que se nichent les opportunités de progrès pour votre établissement.

 

   3-2 : Le parcours client versus le résultat :

 

L’expérience faisant référence à un évènement ou une succession d’évènements n’est pas équivalente à celle résultant d’une trace laissée par une expérience globale. Par exemple : le souvenir d’avoir passé de bonnes vacances n’est pas une moyenne de la satisfaction journalière. Il est plutôt lié au souvenir de quelques moments émotionnellement marquants, ou à une comparaison  implicite avec d’autres vacances passées.

 

         3-3- : La mesure de la satisfaction versus les attentes clients

 

Ainsi, mesurer la satisfaction immédiatement après le séjour (à chaud) permet de rattraper les situations risquant d’altérer la relation, alors que mesurer la trace laissée a postériori (à froid) permet de mieux prédire la future considération à l’achat de votre client, en particulier au regard d’alternatives concurrentes. Mais la satisfaction naît aussi de la capacité de votre établissement à répondre aux attentes implicites, celles que le client ne pourra jamais exprimer dans un questionnaire.

 

3-4 : Les phases de l’expérience dans votre hébergement

 

L’expérience client peut être dissociée en plusieurs phases d’expériences

 

– L’expérience d’anticipation / choix de la destination

– l’expérience d’achat / choix de son hébergement

– l’expérience de livraison / expérience de confirmation de son – ses choix

– l’expérience d’utilisation/consommation / concordance avec ses attentes

– l’expérience post séjour / ce que le client gardera comme souvenir et qui vous assure sa fidélisation et/ou sa recommandation.

 

        En résumé, Perf&Co Tourisme vous incite à parcourir avec votre équipe l’ensemble des expériences que vos clients vivent dans votre structure et ainsi améliorer votre qualité de service et vous assurer une satisfaction voir une expérience client optimum.

Votre bénéfice : l’assurance que ce client recommandera votre établissement et que cette recommandation vous apportera un (des) nouveau (x) client sans rien avoir à débourser!