Détecter votre potentiel

Les leviers de la différentiation

Détecter VOTRE potentiel

Je vous propose de trouver ensemble quels pourrait-être les leviers pour vous différencier de vos concurrents. Je suis persuadée que vous avez le potentiel pour être un lieu « unique ».

Qu’est-ce qu’un lieu « unique » :

Cela peut-être un métissage des services proposés à vos hôtes, une abolition des frontières entre vos clients et vous pour les recevoir comme des amis, la diffusion d’une culture tant populaire que locale, qu’une expérimentation gastronomique ou œnologique …  Le lieu unique est un espace d’exploration, de bouillonnement, de convivialité qui mélange les savoirs faire et les publics. Il est là pour éveiller la curiosité dans les différents domaines développés par votre structure, vos domaines d’activités, vos passions, vos savoir-faire…

Autant d’éléments différenciant qui obéissent à une certaine idée de l’expérience client qui fait vibrer l’imaginaire de votre voyageur avant son arrivée, éveille ses émotions pendant son séjour, et berce ses souvenirs.

Pourquoi se différencier de ses concurrents ou collègues sur un territoire, une région, une destination?

La différentiation du « produit » vise à éviter d’en faire un produit commun qui se distinguerait de ses concurrents uniquement par son prix.

Je vous invite à chercher des axes de différenciation dans toute l’expérience vécue par le consommateur de vos produits et services. Le moyen le plus classique repose sur l’utilisation de caractéristiques intrinsèques à votre structure, le lieu, etc. (le tourisme à la ferme, la mer, la montagne, un lac…).  Mais de plus en plus il faut aller au delà en « utilisant » le personnel en contact*  avec votre clientèle, le réseau de distribution et l’image que vous souhaitez véhiculer.

 

Stratégie de la différentiation : elle consiste à proposer une offre dont le caractère unique est reconnu et valorisé par le client

Trait particulier d’une entreprise, il existe plusieurs leviers pour que vos produits se distingue de la concurrence.

 Il peut s’agir d’un différentiel de performance (réactivité, nombre de prestation comprise dans le prix, services annexes…) ou d’un différentiel affectif (l’imaginaire et les associations suscitées).

 

Il a longtemps été d’usage de penser qu’un seul élément différenciant était suffisant pour développer un avantage compétitif. Aujourd’hui on considère que de conjuguer plusieurs éléments différenciant est indispensable pour procurer un réel avantage sur la concurrence.

 

Le second levier est une réflexion en profondeur afin de mettre au point une offre dont le caractère unique sera connu, reconnu et valorisé par le client. Les éléments clés de différenciation peuvent être la technologie, l’image, la distribution, les services associés… L’objectif principal étant de rendre difficile la concurrence directe et la substitution.

 

Conseils opérationnels :

Pour obtenir un avantage concurrentiel, la différenciation doit être significative, valorisable et défendable.

Il est impératif de se démarquer nettement de l’offre de référence et convaincre ses clients de la justification d’une valeur et/ou d’un prix supérieurs (sophistication), d’une valeur et/ou d’un prix inférieur (épuration) ou d’une offre particulièrement adaptée (focalisation).

Attention! cet avantage doit être assez significatif pour que votre entreprise garde une longueur d’avance et puisse se protéger d’éventuelles imitations.

Votre bénéfice : la rentabilité

La stratégie de différenciation permet d’éviter un confrontation brutale avec vos concurrents directs et indirect (hébergement et restauration collaborative…).  Elle permet aussi à moyen terme une rentabilité plus élevée. Enfin vous devrez ajuster en permanence la pertinence du rapport entre la valeur perçue par le client et le prix qu’il est prêt à payer.

* Focus : acquérir un avantage distinctif substantiel en recrutant et formant un personnel de qualité.

Formez vos collaborateurs à répondre au téléphone avant trois sonneries, accueillir les clients avec un sourire authentique et empathique, répondre en détail à toutes les questions sur les produits et services proposés, renseigner sur les activités à proximité… Autant d’attention qui seront appréciée par vos clients, mais…

Se différencier par la qualité de son personnel en contact de la clientèle va au delà  et implique de la formation, de la compétence, un vrai savoir faire dans six domaines :

  • la compétence : la maîtrise du savoir-faire
  • la courtoisie : le respect et la considération de tous les clients sans à priori
  • la crédibilité : être digne de confiance
  • la fiabilité : la régularité et l’exactitude des prestations fournies
  • la serviabilité : et en particulier la prise en charge des problèmes clients
  • la communication : la qualité d’écoute et la clarté d’expression

Les Compétences touristiques

Pour que vos clients vivent une expérience mémorable

Les compétences à mettre en place

 

Vous souhaitez mettre en place des actions pour que vos clients vivent une expérience prégnante dans votre établissement. Alors se dessinent des compétences à acquérir ou à valoriser

  L’étude de marché :

A vocation stratégique, l’étude de marché (celui de votre activité au sein de votre  territoire ) sert à identifier les clients et prospects ainsi que les canaux  de distribution: segmentation cliente/marché/prix, positionnement…

Les données collectées servent à comprendre les composantes du marché mais aussi  interroge sur la cible  client en lien avec le territoire et par conséquent de la dimension tarifaire.

La corrélation de ces éléments servent à comprendre les composantes de l’attente des clients et des éléments de la satisfaction client ainsi que l’impact de cette dernière sur l’image de votre établissement et/ou de sa fidélité.

Le management du « retour client » :

A vocation opérationnelle, le partage des données laissées par le client (questionnaire de satisfaction, impression donnée en direct…) a pour but d’aider aux actions correctives. Ces outils de communication et de partage s’inscrivent dans une démarche d’amélioration continue, centrée sur ses produits et services en lien étroit avec vos clients et vos collaborateurs.

Le questionnement « à chaud » doit intervenir à l’issue d’un évènement précis de la relation avec le client (prestation dans la chambre ou le mobil-home, au restaurant, dans la boutique, pendant le chek-out…). Les alertes permettent de traiter les insatisfactions avec des plans d’actions immédiats.

Le questionnement « à froid » intervient après le départ du client. Là il est amener à laisser un avis sur son expérience plus globale du séjour. En cas d’insatisfaction, des actions correctives doivent immédiatement être apportées.

Le partage et le suivi des avis clients tout au long des mois d’activité contribuent à animer, motiver, responsabiliser les équipes dans la durée.

La mise en place de votre standard qualité :

Véritable « dress code » de votre qualité de service, l’ensemble des éléments pouvant établir la meilleure « expérience  client » au sein de votre établissement doit être défini en amont, valider par tous, et contrôler.

Pas de contrôle sans accompagnement du résultat et de l’atteinte des objectifs. Perf&Co Tourisme vous soumet 2 façons de la piloter :

·         Un « client mystère » peut jouer le rôle d’un enquêteur et ainsi vous apporter la vérification de la mise en œuvre de ces engagements qualité au sein de votre établissement. Il sert aussi à benchmarker les concurrents sur leur pratique.

·         Le jeu de rôle : Il a pour objet de mesurer la performance qualitative des collaborateurs sur un évènement particulier (à chaud) et de définir ensemble les actions correctives en formation par exemple. Cette mise en situation s’appuie sur l’écoute à posteriori des interactions.

L’expérience client est un levier important de votre performance économique. Elle demande volonté et attention de tous les instants.

Cette volonté doit être managée, comprise par tous, vérifier en interne et non subi par les avis clients postés en aval du séjour. Elle est aussi un moyen de valoriser le travail de vos collaborateurs et est un levier de motivation exceptionnel.