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Les Compétences touristiques

Pour que vos clients vivent une expérience mémorable

Les compétences à mettre en place

 

Vous souhaitez mettre en place des actions pour que vos clients vivent une expérience prégnante dans votre établissement. Alors se dessinent des compétences à acquérir ou à valoriser

  L’étude de marché :

A vocation stratégique, l’étude de marché (celui de votre activité au sein de votre  territoire ) sert à identifier les clients et prospects ainsi que les canaux  de distribution: segmentation cliente/marché/prix, positionnement…

Les données collectées servent à comprendre les composantes du marché mais aussi  interroge sur la cible  client en lien avec le territoire et par conséquent de la dimension tarifaire.

La corrélation de ces éléments servent à comprendre les composantes de l’attente des clients et des éléments de la satisfaction client ainsi que l’impact de cette dernière sur l’image de votre établissement et/ou de sa fidélité.

Le management du « retour client » :

A vocation opérationnelle, le partage des données laissées par le client (questionnaire de satisfaction, impression donnée en direct…) a pour but d’aider aux actions correctives. Ces outils de communication et de partage s’inscrivent dans une démarche d’amélioration continue, centrée sur ses produits et services en lien étroit avec vos clients et vos collaborateurs.

Le questionnement « à chaud » doit intervenir à l’issue d’un évènement précis de la relation avec le client (prestation dans la chambre ou le mobil-home, au restaurant, dans la boutique, pendant le chek-out…). Les alertes permettent de traiter les insatisfactions avec des plans d’actions immédiats.

Le questionnement « à froid » intervient après le départ du client. Là il est amener à laisser un avis sur son expérience plus globale du séjour. En cas d’insatisfaction, des actions correctives doivent immédiatement être apportées.

Le partage et le suivi des avis clients tout au long des mois d’activité contribuent à animer, motiver, responsabiliser les équipes dans la durée.

La mise en place de votre standard qualité :

Véritable « dress code » de votre qualité de service, l’ensemble des éléments pouvant établir la meilleure « expérience  client » au sein de votre établissement doit être défini en amont, valider par tous, et contrôler.

Pas de contrôle sans accompagnement du résultat et de l’atteinte des objectifs. Perf&Co Tourisme vous soumet 2 façons de la piloter :

·         Un « client mystère » peut jouer le rôle d’un enquêteur et ainsi vous apporter la vérification de la mise en œuvre de ces engagements qualité au sein de votre établissement. Il sert aussi à benchmarker les concurrents sur leur pratique.

·         Le jeu de rôle : Il a pour objet de mesurer la performance qualitative des collaborateurs sur un évènement particulier (à chaud) et de définir ensemble les actions correctives en formation par exemple. Cette mise en situation s’appuie sur l’écoute à posteriori des interactions.

L’expérience client est un levier important de votre performance économique. Elle demande volonté et attention de tous les instants.

Cette volonté doit être managée, comprise par tous, vérifier en interne et non subi par les avis clients postés en aval du séjour. Elle est aussi un moyen de valoriser le travail de vos collaborateurs et est un levier de motivation exceptionnel.